L’entretien d’étonnement, une étape primordiale du processus d’Onboarding

Directrice du Projet Humain, Sandie Colin a rejoint CVE en 2016, qui comptait alors à peine 50 personnes. Aujourd’hui, la taille du groupe a été multipliée par 6, et plus d’une centaine de recrutements est prévue dans les mois qui viennent. Un tel rythme de croissance peut parfois faire perdre un peu de culture en route. Ce n’est pourtant pas le cas chez CVE, où nous portons une grande attention pour préserver notre ADN et nos valeurs . Cette attention démarre dès la phase de recrutement et elle perdure tout au long de notre processus d’Onboarding, dont une des étapes importantes est l’entretien “Rapport d’étonnement”. Sandie nous en dévoile ici les détails.

Même si la pratique se répand dans les entreprises, peux-tu nous rappeler ce qu’est un entretien “rapport d’étonnement”, et à quoi il sert ?

C’est un moment d’échange que nous avons mis en place avec les collaborateurs qui entrent chez CVE, pour profiter de leur regard neuf, de leur retour d’expérience des premiers moments passés avec nous. L’intégration dans une nouvelle entreprise est un moment clé de la vie professionnelle, et cela nous permet de nous assurer qu’elle se passe bien.

Chez CVE, cet entretien intervient en général 3 ou 4 mois après l’arrivée du nouveau collaborateur. Je pense que c’est le bon moment, car plusieurs étapes du Onboarding ont déjà eu lieu, mais la prise de poste est encore nouvelle. C’est un bon équilibre entre la rencontre avec CVE et la maîtrise complète du poste et de nos métiers.

Du côté des collaborateurs, c’est aussi une occasion de prendre un temps de recul sur toute les nouveautés rencontrées et de mesurer leur évolution depuis leur première rencontre avec CVE puis leur entrée. Ils nous livrent leurs impressions encore à chaud ; dans une démarche d’amélioration continue, cela nous aide à progresser et à améliorer nos pratiques.

A quel moment tu l’as mis en place chez CVE ?

Dès mon arrivée. Au début c’était un simple rendez-vous et je partageais avec les managers les retours qui m’étaient faits par les nouvelles personnes. Puis petit à petit, la démarche s’est structurée et a intégré le Onboarding. Le rendez-vous est pris dès le début de la collaboration.

Pour moi, c’est aussi une occasion de faire connaissance avec chaque individu qui rentre dans le groupe. Auparavant, je participais aux entretiens de recrutement, mais à présent ce n’est plus le cas, je suis donc heureuse d’avoir ce moment privilégié avec chacune et chacun, et d’autant plus curieuse de connaître leurs impressions depuis le moment  où la rencontre a eu lieu, puis quand on s’est dit « oui ». Cela me permet également d’avoir plus de recul sur les process, toujours dans cette optique de nous assurer que nous faisons bien les choses, ou d’améliorer ce qui peut l’être.

Les collaborateurs sont-ils surpris de cette démarche ? Quel retour te font-ils sur l’exercice en lui-même ?

On ne peut pas vraiment parler de surprise car on en parle beaucoup, y compris sur notre site dans les pages consacrées au Projet Humain. On aborde le sujet également lorsque je présente l’activité et l’équipe Projet Humain dans le cadre des rencontres « métiers ». Et ils reçoivent une invitation agenda assez rapidement après leur arrivée. Mais j’estime que pour une bonne moitié de nos recrutements, c’est la première fois qu’ils ont à faire l’exercice, et pour ceux qui l’ont déjà vécu les paramètres pouvaient être très différents.

Le retour sur l’existence de cet entretien est positif ; les collaborateurs apprécient le temps accordé à cette prise de recul. Nous prenons soin de donner la parole à tous en permanence, mais c’est un rendez-vous particulier, une façon de plus de se sentir écouté. Cet entretien développe d’une manière générale notre culture du feedback, de pouvoir dire les choses telles qu’elles sont ou qu’on les ressent. C’est essentiel au sein de CVE.

Comment les informations qui sont échangées sont-elles ensuite utilisées ?

Ce que nous allons chercher dans ces entretiens, c’est avant tout de la qualité d’information. Nous ne faisons pas de statistiques ou d’évaluation « notée ». C’est avant tout une discussion et cela permet de laisser la place à des réponses sincères. De mon côté, je tâche de la retranscrire fidèlement, de la façon la plus complète possible et sans interprétation. Ensuite je partage cette retranscription avec la personne concernée et son manager, ce qui constitue aussi un bon moment pour se parler des premiers mois de leur collaboration.

Les conversations font parfois émerger des pistes d’amélioration pour nous, équipe Projet Humain. Dans la construction du Onboarding par exemple, nous nous sommes beaucoup inspirés des retours de ces entretiens pour en définit les différentes étapes. Nous complétons le Welcome Book, nous faisons évoluer les formats des journées d’équipes… C’est aussi en écoutant les nouveaux arrivants que nous avons mis en place le petit déjeuner associés, pour qu’ils puissent continuer à se rencontrer personnellement même avec le rythme de croissance soutenu que l’on connaît.

Plus globalement, cela peut nous amener à faire avancer nos réflexions sur l’organisation du groupe, sur les interactions entre les équipes, les modalités de feedback… Par exemple, à la suite d’un entretien d’étonnement, nous avons accompagné une équipe pour organiser le parcours de formation des nouveaux collaborateurs, sur des aspects très opérationnels. Et nous avons ainsi été sensibilisés au fait de rester vigilants sur ce besoin pour d’autres équipes.

Cet entretien est une des étapes du processus d’Onboarding de CVE. Quand celui-ci est terminé, comment en mesures-tu l’efficacité ? Quels sont les indicateurs ?

La vraie mesure de l’efficacité, c’est notre taux de confirmation des collaborateurs à l’issue de la période d’essai. En cherchant à nous situer, nous avons découvert qu’au niveau national 17% des salariés quittent leur nouvelle entreprise dans les trois premiers mois. Cela nous a semblé énorme. Chez CVE, nous sommes autour de 3%, et le plus souvent pour des raisons qui tiennent à des situations personnelles individuelles.

C’est un indicateur très positif et qui ne se limite pas à l’évaluation de la période de Onboarding. Cela montre l’intérêt de l’ensemble de notre processus de recrutement. Nous faisons très attention à ce que les offres d’emploi que nous publions soient fidèles à la réalité et à la fiche de poste, qui elle-même figure dans la promesse d’embauche. Il n’y a pas de distorsion entre les attentes et la réalité. En définitive, notre entretien d’étonnement existe aussi pour nous en assurer.